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業務プロセスの視点
 | 業務プロセスの視点について 財務的目標の達成や顧客の視点における顧客満足度、市場占有率等を向上させるために業務プロセスの視点を設けています。 |
業務プロセスの視点は、競合他社よりどのようなプロセスに秀でていれば良いか、顧客はどのようなサービスや製品を求めているのか等、ビジョンの達成へ向けて企業の基盤を確立し、対応能力を付けるための業務プロセスを表します。
業務プロセスの視点は３つの業務プロセスから成り立っています。
イノベーション・プロセス
市場規模や顧客ニーズ、ターゲットなど顧客ニーズに合致した製品やサービスを開発・設計するプロセス
オペレーション・プロセス製品やサービスを顧客ニーズの充足のために生産ないし提供するプロセス
アフターサービス
製品やサービスの販売ないし提供後にサービスを提供するプロセス
業務プロセスの視点における業績評価指標は、財務の視点や顧客の視点の業績評価指標を達成するものまたは学習と成長の視点の目標となります。そのことを配慮し、最終的にビジョンと戦略を成就するような業績評価指標を設定することが重要です。
業務プロセスの視点における業績評価指標（ＫＰＩ）の例
| 業績評価指標 | 単位 | 計算方法 |
| １人当たりの契約販売数 | 数 | 販売員の生産性を示す |
| 顧客処理時間［*Point］ | 時間 | |
| インターネット取引 | ％ | |
| インターネット顧客 | ％ | (ネット顧客数/顧客総数）×100% |
| 電話のアクセス性 | ％ | （３コール応答電話数/電話総数）×100% |
| 従業員1人当たりの契約数 | 数 | 契約総数/従業員総数 |
| レスポンスタイム | 時間 | |
| 生産のリードタイム | 時間 | |
| 発生エラー数 | 数 | |
| 新製品の注文数 | 数 | |
| 平均故障間隔 | ||
| ＩＴ能力［ＣＰＵとＤＡＣＤ］ ［*Point］ |
||
| 設備利用率 | 回数 | |
| 業界におけるシェア | ％ | |
| ＩＴ経費率 | ％ | ＩＴ費用／一般管理費 |
| システム休止時間 | 時間 | |
| 予算内終了プロジェクト | ％ | （予算内終了プロジェクト/プロジェクト総数）× 100% |
| 棚卸資産回転率 | 金額 | 販売した製品コスト/在庫平均価格 |
| 品切れ率 | ％ | （品切発生回数/全販売回数）×100% |
| 従業員1人当たりの売上 | 金額 | 売上高/従業員総数 |
| 環境および安全性に関する活動 | ||
| マーケティング・リソース | ％ | （マーケティング予算/売上高）×100% |
| 保証請求数 | 数 | |
| 不良品発生率 | ％ | |
| 製品化までの時間 | 時間 | |
| 新製品の売上高 | 金額 | |
| 新製品のシェア | ％ | （新製品売上高/全体売上高）×100% |
| 市場への影響 | ||
| 損益分岐点までの時間 | 時間 | 新製品が損益分岐点に至るまでの時間 |
| 生産性向上率 | ％ | 今年度の生産性／前年度の生産性 |
*QPRScoreCardKPIライブラリー・・・QPRScoreCardには、４つの視点ごとに分類された一般的なＫＰＩが約８００種類用意されています。
業務プロセスの視点と顧客の視点・成長と学習の視点
戦略により業績評価指標（ＫＰＩ）が同じでも視点により意味が異なります。
そのため視点における業績評価指標の区分けは厳密ではなく、設定した目標に副っていることが大切です。
例）
| 顧客処理時間 | |
| 顧客の視点 | 接客時間を増やすことで顧客満足度を高める |
| 業務プロセスの視点 | 接客時間を減らすことで業務処理時間の効率化をはかる |
| ＩＴ能力 | |
| 業務プロセスの視点 | 業務プロセス向上のための能力とみる場合 |
| 学習と成長の視点 | ＩＴを会社の能力としてはかる場合 |
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参考：
「バランス・スコアカード入門」 吉川武男著
「図解バランス・スコアカード」 松永達也著
「バランス・スコアカード経営 なるほどＱ＆Ａ」 バランス・スコアカードフォーラム編
